上半年快遞業務繼續快速增長 服務時限仍為改進重點

　　國家郵政局：一趟快遞全程平均57.58小時

　　昨日記者從國家郵政局了解到，上半年快遞業務繼續保持快速增長，業務量完成59億件，同比增長53.7%，業務收入完成898億元，同比增42.5%，量收增幅之間的差距有所減小，6月份當月快遞業務量達到11.3億件，創單月歷史新高，但快遞投訴也是持續增長，投遞服務、延誤、丟失短少是消費者反映最多的問題。

　　國家郵政局指出，從消費者反映的問題看，確保快遞服務時限仍是目前服務質量改進中的主要方向。分析指出，為了吸引客戶，未來電商企業在物流方面還將持續投入。

　　安全首次超越服務態度

　　成為消費者考慮的第三大因素

　　數據顯示，民營快遞企業市場份額持續上升，業務量比重達83.4%，地區間業務結構基本穩定。

　　根據監管部門對上半年的快遞服務滿意度進行調查，消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比25.2%)、價格(占比23.6%)和安全(占比14.8%)，安全首次超越服務態度成為消費者考慮的第三大因素。

　　在售后環節中投訴服務仍是整體評價中得分最低指標，投訴服務質量仍待改善。而在受理環節，目前尚需加強統一客服熱線受理能力，改善電話接通、下單操作和話務員服務態度等問題。

　　統計顯示，上半年快遞服務全程時限的均值為57.58小時，比2013年下半年縮短0.6小時。

　　國家郵政局指出，確保快遞服務時限仍是目前服務質量改進中的主要方向；因服務態度和投遞服務不佳導致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業應加強一線人員服務培訓。文/表記者索冬冬