商家設置退貨“攔路虎” 新消法需借力監管部門

　　漫畫/吳志立

　　本月15日，新的《消費者權益保護法》正式實施。新《消法》首次賦予消費者“后悔權”：網購商品，消費者有權自收到貨七日內無理由退貨(除了消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品、報紙期刊等四類商品外；同時，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨)。近日，記者調查發現，網購7天無理由退貨沒想象中容易，商家在抱怨生意“越來越難”的同時，正想方設法鉆空子，多設置“攔路虎”，好讓消費者“知難而退”。

　　門檻高：商家鉆空子，設置退貨“攔路虎”

　　3月15日當天，記者特意從一家名為“大城故事”的五鉆服裝店鋪購買了一件不包郵的春款服裝，88元加上郵費12元共100元。記者注意到，這家服裝店沒有任何關于“7日內無理由包退”的標識。

　　昨日早上到貨后，記者和掌柜申請退貨，這位杭州網店掌柜很爽快地說：“你申請退款，但運費減掉。”也就是說運過來的12元運費由記者承擔，加上退貨的10元，共需要運費22元，占衣服價格的25%。

　　記者的這次退貨還算輕松成功的，但不少網購達人向記者反映“退貨之路很崎嶇”。因為有“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨”兜底，不少商家想方設法鉆空子。記者瀏覽多家網店，發現目前商家存在同類商品退貨門檻不一、退貨附加額外要求、退貨要求完整包裝、“不適用”規則多等造成退貨之路磕磕絆絆。

　　在多個購物網站，記者看到退貨的“門檻”差別大。以母嬰類商品為例，京東商城稱根據國家相關法律規定，此類商品屬于“特殊商品”，一經售出非質量問題概不退換，即不能無理由退貨。

　　亞馬遜、當當網則把母嬰商品劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質量問題不退換。當當網還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

　　而天貓的支持7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。

　　損失大：大宗物品退貨，買家需承擔運費和耗損

　　“買時容易退貨難，有了7天內無理由退貨的‘后悔權’，還是難。”這是很多消費者網購家具后的心酸感慨。

　　市民王先生從東莞網購了一組家具，好不容易物流送到家，卻發現不少地方的油漆被磕掉了。要退貨吧，自己得承擔來回近兩千元的運費，而且商家表示在運輸途中磕碰、耗損的家具由物流商承擔責任。可物流商表示這些家具本來就是掉漆了的，最多給補償五百元……

　　和王先生一樣，很多市民在網購大型商品想退貨時非常猶豫，一是運費太高劃不來，二是可能出現損耗，商家不承擔責任。

　　在一些家具公司的網店退貨聲明中就表示，凡是購買了該店的家具，如果要求退貨，購買者就要承擔20%到30%的退貨服務費，同時還要承擔家具往返的物流費用，如果運輸過程中發生磕碰影響第二次銷售，店家可以拒付退貨款。因為家具作為大件商品，在運送、儲藏等環節都要耗費大量人力；有的家具在來回運輸過程中難免會磕碰，外包裝會受損，所以他們要收取一定額度的損失費。

　　除了家具等大型商品外，奢侈品和個人貴重配飾以及名品也是難退貨的商品。記者在京東商城看到，該網站在售后服務欄目中已經將“7天無理由退貨”列為售后特色服務，列出7類商品不適用7天無理由退貨。其中除新《消法》已經列出的4類外，還包括奢侈品類商品、個人配飾類商品等；玩具、樂器類商品可無理由退換，但“迪士尼毛絨玩具不能退換”，“怕消費者拿冒牌假貨換真品，說都說不清。”

　　工商答疑

　　1.網購商品包裝拆了還能否無理由退貨？

　　7天無理由退貨的“后悔權”有一個前提條件，就是消費者退貨的商品應該完好。“‘完好’指的是商品本身。”長沙市12315指揮中心工作人員表示，“包裝拆掉了，和商品完好是不違背的。”商家如果提出拆封了就不給退，是不符合新《消法》規定的。而如果商品在退貨過程中被快遞、物流弄壞了，是誰的責任就需要舉證了。

　　2.網購平臺提供賣家真實信息就免責了嗎？

　　長沙市12315指揮中心工作人員表示，網購平臺提供服務的時候，還有安全保障、信息保密、信息披露、賠償機制、售后服務和民事責任事前明確、協助出證、支付安全等義務，所以平臺應協助調解。

　　3.7天期限遇到節假日和長假怎么辦？

　　長沙市12315指揮中心工作人員表示，這是“自然日”的7天，包括了節假日、周末，不是辦事一般提到的“工作日”。民法的規則是不管起始日是哪天，計算到7天時，終止日為法定節假日時，向后再延長一天，消費者可以用這一天的時間退貨。比如9月30日在網上買的東西，從1日開始算到7日都屬于國慶節休息，消費者如果不喜歡買的商品了，就可以在8日行使這個“后悔權”。

　　記者手記

　　別只是看起來很美

　　網購7天無理由退貨，看起來很美，然而，真正實施起來卻總有不盡如人意之處。新修訂的《消費者權益保護法》已經開始實施了，所謂“道高一尺魔高一丈”，善于鉆營的商家們早就有了“對付之策”。有了“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨”兜底，商家們各顯神通，想方設法鉆空子，盡可能多設置幾道“攔路虎”，好讓消費者“知難而退”。網購7天無理由退貨這項規定能否有力推進？看來還得相關監管部門出手，多打些“打虎”了。只有讓法律落到實處，消費者“網購7天無理由退貨”的權利，才不是鏡花水月，看起來很美。(記者李金)