雙11投訴平臺反饋結果出爐 物流服務仍是投訴重災區

　　最困惑：錯拍商品延遲退款

　　獲得較高投訴率的還有“拍下物品不能修改”，其中包括無法修改地址和價格。由此問題衍生出來的消費困惑是，平臺在11日當天不允許退款，造成了物流資源的浪費。

　　一位網友表示，11日在天貓“蜜桃派”旗艦店購買商品后，顯示收貨地廈門不支持配送，該消費者聯系客服后，客服稱不能修改地址，只能申請退款，但款無法當日退。經過多日協商，最終店家同意給消費者重新發送一份商品。也有消費者投訴威克多品牌店，稱以221元的價格搶購一件服裝，因不滿意服裝尺寸，咨詢客服后，客服稱可以免費調換，但是第二天退貨后再拍，價格就變為1380元，與客服投訴后也未能解決。

　　上述消費者認為，這些問題在平常基本不會發生，客服接待量的激增和“當日無法退款”的規定成為此類問題發酵的溫床。北京商報記者了解到，對此類問題的投訴基本都在“雙11”過后一周之內迅速得到解決。有客服人員解釋稱，當日不退款是為了緩解支付系統的壓力，讓更多消費者可以買到需要的商品，但也有質疑聲認為，這是為了將消費者的錢留在平臺內，有“刷數據”的嫌疑。

　　消費者王先生表示，由于搶購某款數碼相機時看錯顏色，客服又不接受在旺旺上備注修改，無奈之下他只能多支出5000元重復拍下該款相機，選擇正確顏色。“本來想在12日遞交申請將拍錯顏色的訂單進行退款處理，但12日打開天貓卻發現，商家已經進行了發貨，此前與我溝通的客服換班，也沒有備注。”王先生最終與客服溝通，在收到貨后進行了退貨及退款處理。受益于“雙11”時店鋪強制上了退運費險，此次退貨并未產生費用。

　　不過，在業內人士看來，王先生這樣的案例雖然沒有產生經濟損失，但卻造成了物流資源的浪費。現在并沒有平臺公布“雙11”期間的退換貨率，雖然包括天貓、京東、易迅在內的多家平臺負責人均認為中國行業研究網發布的“雙11”退貨率高達25%的數字高于行業實際水平，但有賣家表示，活動期間的退貨率的確比平時有所上升。某男裝店店主告訴北京商報記者，該店平時的退貨率控制在4%以下，但“雙11”過后一度上升至8%-9%。“這其中有一部分訂單如果溝通得當，其實是不需要發貨和退貨的，可以節省來回兩次快遞成本。”

　　最欣慰：投訴解決率較高

　　除上述兩個最受關注的問題外，搶購時交易頁面卡退、客服無應答、商品折扣不實和支付難成功等問題也被消費者提及。天貓和京東等電商平臺也向消費者推出了投訴平臺和舉報機制。以天貓為例，“雙11”期間消費者對于虛抬價格的交易投訴一旦成立，天貓將馬上將商品清出官方活動，并按一般違規對同一商品進行扣6分的處罰。

　　在北京商報“雙11”投訴平臺中，交易的投訴高發時段為11月11日-14日之間，發貨、送貨速度慢的投訴則多集中在11月16日前后。截至26日晚8時，已有86.7%的消費者投訴得到妥善解決，其他平臺投訴解決數據暫未公布。北京商報