9項金融服務國標6月實施 減少等候時間降低外包風險

　　隨著生活品質的提高，人們對金融消費有了更高的要求，逐漸注重服務質量和感受。但銀行辦業務排長隊、客服接通慢、理財產品說明書晦澀難懂等問題一直困擾著不少客戶，也因此滋生對銀行的不滿情緒。昨日，央行聯合國家質檢總局、國家標準委聯合發布9項金融服務國家標準，對這些廣受詬病的問題進行了規范和約束。

　　這9項國家標準，主要包括《銀行營業網點服務評價準則》、《銀行業產品說明書描述規范》、《銀行業客戶服務中心基本要求》、《商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》、《商業銀行個人理財服務規范》、《商業銀行個人理財客戶風險承受能力測評規范》和《金融租賃服務流程規范》等，新標準將于6月1日實施。

　　長期以來，一項幾分鐘的業務，排隊時間達到一小時甚至更久的情況時有發生，招致許多客戶的不滿和投訴。在客戶對銀行的建議中，減少等候時間、高峰期增加服務窗口等被多次提及。對此，三部委在新規《銀行營業網點服務評價準則》中提出，營業網點通過功能設施和工作措施等緩解、避免客戶排長隊，是所有銀行原則上需達到的基本要求。同時，營業網點需根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等，實現差異化服務。

　　而一樣需要“耐心等待”的，還有客服電話的人工接聽。對此，本次發布的《銀行業客戶服務中心基本要求》提出了客戶服務中心關鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/15-1/8。除了上述常被消費者抱怨的問題，還讓客戶比較惱火的是，銀行理財產品說明書中總是含有眾多晦澀難懂的專業名詞，對潛在的費用和風險認識不足。

　　事實上，在2009年銀監會發布的《關于進一步規范商業銀行個人理財業務投資管理有關問題的通知》中就曾提出，商業銀行應盡責履行信息披露義務，向客戶充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種以及投資比例等有關投資管理信息，本次新規則對理財產品說明書提出更通俗且有重點性的要求。《銀行業產品說明書描述規范》明確了產品說明書應列明產品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36個實質性要素，要求銀行產品說明書應清楚地描述銀行產品憑據、預期收益、服務費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產品憑據更新時間及方式，明確預期收益和服務費用改變的時間和條件。

　　中國社科院金融所銀行室主任曾剛表示，在金融危機之后，由于信息不對稱和道德風險等因素，金融消費者有時仍處于劣勢。9項國家標準的發布，是對金融消費者的加強保護。據央行副行長范一飛介紹，包括昨日發布的9項金融國家標準在內，央行已發布53項金融國家標準、126項金融行業標準，涉及征信、統計、支付清算等業務內容，不斷豐富完善銀行業標準體系，推動銀行服務業的轉型升級。