保監(jiān)會:2015年車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點

　　保監(jiān)會近日公布的2015年消費者投訴情況顯示，車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點，人身險銷售誤導問題正在下降。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量上升明顯。

　　有效投訴同比增長3.49%

　　根據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，2015年，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項30978個，同比增長3.49%。

　　涉及財產(chǎn)險公司的投訴14748件，占有效投訴總量的48.83%。值得注意的是，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險、眾安在線、長安責任、國泰財險、信達財險、安盛天平、眾誠車險、泰山財險、利寶保險和渤海財險。作為國內(nèi)一家最早專注互聯(lián)網(wǎng)保險的公司，眾安在線的上榜與新渠道保險業(yè)務投訴的上升態(tài)勢不無關系。2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。

　　人身險方面，2015年，保監(jiān)會及各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴15385件，占有效投訴總量的50.94%。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康、德華安顧、信泰人壽、北大方正、復星保德信、長生人壽、華泰人壽、瑞泰人壽、長城人壽和中英人壽。

　　個人代理占銷售誤導投訴47.11%

　　從投訴內(nèi)容看，車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點。2015年，車險理賠糾紛9613個，占理賠糾紛的88.07%。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險責任爭議和理賠時效過長、理賠材料不合理問題。

　　值得欣慰的是，人身險銷售誤導問題正在下降。2015年，人身險銷售誤導投訴共計2946個，同比下降33.68%。不過，健康險和意外險理賠糾紛增長較快。其中，健康險理賠糾紛同比增長45.37%，意外傷害險同比增長99.52%。

　　誤導投訴反映的問題主要是：承諾高收益或不如實告知收益；以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品；誘導投保人不如實告知健康狀況，不如實回答回訪；代客戶簽字，代抄寫風險提示語；以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。

　　從銷售渠道看，個人代理占銷售誤導投訴的47.11%；銀郵代理占35.06%。事實上，銀保渠道的消費者保護是保險行業(yè)需要長期面對的一個問題。

　　監(jiān)管部門接連重拳出擊

　　一直以來，部分保險公司以保費規(guī)模為導向，銷售誤導、惜賠拖賠、不正當競爭等失信行為屢見不鮮，給整個行業(yè)的形象和聲譽造成了不良影響。為扭轉(zhuǎn)這一態(tài)勢，保監(jiān)部門接連重拳出擊。

　　有消息稱，保監(jiān)會將加快推進保險業(yè)信用體系建設，建立健全保險業(yè)守信激勵和失信懲戒機制，其中相對應的是建立“紅名單”制度和“黑名單”制度。所謂的“紅名單”制度，就是加大對守信行為的表彰、宣傳和支持力度，對誠實守信的保險從業(yè)人員在資質(zhì)認定、職業(yè)發(fā)展上實行適當傾斜政策，對誠實守信的保險消費者通過價格機制等措施實施適度優(yōu)惠政策；而“黑名單”制度，就是對失信行為進行懲戒，通過制定保險業(yè)信用基準性評價指標體系和評價方法，完善失信信息記錄和披露制度等。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，一直以來之所以出現(xiàn)保險從業(yè)人員的不誠信行為，與其違規(guī)成本偏低不無相關。而“紅黑名單”制度的建立，將加大對失信主體的約束和懲戒力度。總體而言，保險業(yè)從以“保費規(guī)模”到“以客戶需求”為導向的轉(zhuǎn)型發(fā)展基調(diào)日漸清晰，這將在一定程度上逐步提升保險業(yè)社會信譽和保險消費者滿意度。