“新消法”催熟服務模式創新

　　隨著“新消法”的正式實施，車主的消費觀念及維權意識也將發生變化，這都將給汽車后市場的發展帶來更多空間。

　　新《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)自3月15日正式實施以來，消費者的弱勢地位正加速改變，汽車市場的交易公平性也正得到強化。購買大件耐用品的汽車消費時，消費者不僅通過七天內退換貨、消費欺詐3倍賠償、6個月內質量爭議車商舉證等條款來保護自身利益，同時還可以自主選擇維修保養服務，不再因為“無4S店保養記錄，質保期難以索賠”的理由受制于車商。

　　根據“新消法”規定，消費者有權進行比較、鑒別和挑選汽車保養服務，這意味著即便消費者不選擇在4S店保養，廠家也必須承擔質量擔保的責任。這一規定將在未來對汽車后市場的格局變化帶來深刻影響。目前，占據汽車后市場主導地位的汽車4S店，將面臨維修客戶流失、利潤空間下滑等嚴峻挑戰。同時，汽車后市場也將催生更多高效、便利的多元化服務模式出現。

　　中國汽車保有量的快速增長，令汽車后市場成為潛力最大的市場之一。目前，占據售后市場10%數量的4S店承修了超過60%的業務量，除了汽車因為4S店擁有更全面的服務能力外，車企兩年、三年甚至十年的質保承諾，也幫助了4S店多年來一直“綁定”著新車的售后業務。購買汽車時，我們時常會從4S店銷售人員處聽到這樣的提醒：質保期內必須在廠家授權的經銷店進行維修保養，否者出現產品質量問題，難以向車廠進行索賠。正是這樣的行業潛規則影響了消費者，在選擇維修保養時無法邁出4S店。隨著“新消法”的正式實施，車主的消費觀念及維權意識也將發生變化，這都將給汽車后市場的發展帶來更多空間。

　　新的形勢下，不少汽車企業都在思考售后業務如何抓住消費者的心。全國汽車4S店模式的締造者——廣汽商貿，在傳統4S店模式的基礎上提出了新創意。廣汽商貿目前正著力在全國打造多個汽車銷售園，并希望這種創新的模式能夠更快普及。汽車銷售園允許銷售不同的汽車品牌，但售后業務卻整合成了一體，接納所有的品牌汽車，提供標準化的4S店服務。目前汽車零售業的形勢嚴峻，一方面，動輒上億元的單店建設讓經銷商擴張變得謹慎，這與廠家業務發展中對渠道擴張的強烈訴求存在尖銳的矛盾；另一方面，新店初期客戶資源匱乏導致售后業務的虧損嚴重，這與成熟汽車4S店急需擴展維修區域增大業務接待量存在尖銳的矛盾。銷售園模式則整合了不同品牌的售后業務，不僅避免了資金的重復投入，也在品牌經營多樣化、規模建設靈活化、資源利用充分化等方面給予投資方更多自由發揮的空間。投資方甚至可以根據市場的需求，建立規模不等的銷售園，匹配相應的售后服務，為車主提供高效、直接、便利的服務。

　　不同于這種在傳統4S店模式的“改良”方式，上汽集團則努力通過互聯網來延伸服務半徑。投資數億元的中國首個O2O汽車電商平臺，依托上汽集團旗下的多個品牌及數千家經銷商網絡，通過線上線下無縫對接的電子商務模式，為消費者從選車、購車、用車到換車，提供銷售、售后的一站式解決方案。節約了時間，提高了效率，降低了營銷成本，也很好地通過互聯網與4S店形成了有效的互動。